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网评:“什么破酒店,样样都不好”

TIME: 2020-11-13 浏览量:57

现在,网评是客人了解酒店的重要渠道之一,内容会直接影响客人对酒店的选择。当我们无法改变网评的时候,我们能做的就是有技巧的回复客人。

网评主要分为三种类型:差评、中评、好评。无论哪种点评,我们都要让客人认为是一个“人”在回复点评,而不是千篇一律的自动回复。


差评

差评客人分为两种类型:一是情绪型。代表网评为:“什么破酒店,样样都不好”,对于这样的客人回复时一定要注意不要争辩、不要指责。要通过正确的引导,把酒店好的方面展示出来。

另一种是实事求是型。代表网评为:“房间设施挺好的,就是床睡着稍微有点硬”,针对这种有明确问题的客人,如果有解决方案要立即整改,不要轻易许下承诺,承诺了就要做到。

对待差评,回复要持友好、真诚的态度,深入了解客人反馈的意见,切实解决问题才是酒店发展之根本。

差评:“卫生状况堪忧,毛巾上发现头发”

差评回复:尊敬的客人您好,首先感谢您的入住并提出宝贵的意见。我们对于您反映的问题以及入住期间给您带来的不便深感抱歉。酒店已将您所提的问题反馈到相关部门,并持续监管、对员工进行相关培训,以提供更优质水平的服务。我们衷心地期望您的再次光临,见证我们酒店的完善和改进!

 

中评

中评客人代表网评为“呵呵,哈哈哈,一般般”,针对这样的网评,首先我们要感谢客人的入住及点评,并表达再次入住,我们会提供更好的入住体验。

对于中评客人,我们不可置之不理,因为他们有很大概率转化为好评客人,同时也是展示酒店的好时机;我们给客人提供最优质的睡眠环境,家人般的细致关怀,成就客人一段难忘的旅程。

中评:“服务都挺好的,但隔音一般”

中评回复: 感谢你下榻我们酒店。很高兴看到您对酒店地理位置、卫生状况和服务质量的好评。您的支持与鼓励, 是我们前进的最大动力。酒店一直以不断地为客人营造温馨舒适的居住环境而努力,希望以最高的性价比满足不同宾客的要求。期待您的再次光临!

 

好评

好评客人分为忠实型及举例型两种。

忠实型代表网评为:“他们家什么都好,我每次都来”,针对这样的客人,我们可以带着感谢的感情去表达,可以略带亲切感但不宜太过,在感谢的同时可以简短介绍门店营销活动。

举例型代表网评为:“热水好,前台服务好,床品舒服”,针对这样的客人我们要给予感谢及肯定,并邀请客人在下次入住时体验一下酒店的其他服务,比如网络、早餐等。

对于好评客人提出的表扬和建议,我们表达感谢时,可以用一些带感情和幽默的语句,让客人感受更亲切,同时告知酒店一些新的变化等,这样客人也会更容易接受。

好评:“卫生很好,半夜到店还做了宵夜”

好评回复:非常感谢您给出的全5分好评,也感谢您如此喜欢我们酒店,也喜欢我们给您安排的房间,作为全国首家始于酒店但不止于酒店,以阅读和属地摄影为主题的酒店,有上千册图书可以让您随意挑选,在知识的海洋随意遨游,还有24小时开放的场地哦,期待您的下次到来,我们再带给您不一样的惊喜~

随着社会的发展,人们对网评也越来越关注。

酒店网评的回复等同于文字营销,是留住老客户,吸引新用户的有效方法。让每一位客人看到我们的良苦用心,在陌生的城市,给客人一份心安。

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