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投诉变口碑,这5个处理步骤请收下!

TIME: 2021-10-19 浏览量:30

酒店日常服务工作中,或多或少都要面临一些棘手的客户投诉,有些投诉来自于酒店设备及周边环境的“先天不足”,无可避免“;有的则是服务过程中一些不经意的”小摩擦“导致的。

面对客诉,处理得当,不仅能及时化解危机,更有机会让客人看到酒店的执行力,为酒店带来好评。今天,我们通过客户投诉案例和处理流程的讲解,教你快速化解”客诉危机“。

客诉分类

酒店经营者每天要面对不同种类的客诉,经过分析,可以按照时间节点来对客诉进行分类(包含但不限于):

到店前
预定信息不准确
网站信息不完整
价格在客人预定后突然下调
到店后,办理入住
到店后对周边不满意
看房后对房间不满意
对前台服务不热情而不满意
对排房不满意
办理Check-in的时间太长
不满意出示健康码
不满意酒店不同意多人住不符合公安要求房型

住店期间
对房间不满意
对工作人员服务不满意
续住发现续住日期价格高于入住时价格
续住发现续住日期价格低于入住时价格
                  

 离店手续办理
住店期间的消费争议,比如Minibar
住店期间丢失物品
离店手续办理时间太长
离店后
承诺帮助客人办理的私人事件未及时办理
承诺客诉的解决方案未及时提供

客诉5步处理法

我们来看看客诉处理的正确流程,并提炼其中的解决方法 论。


1倾听客诉

①主动询问

当客人表现出不满情绪或投诉时,工作人员应该第1时间主动询问事情前因后果,可以使用如下话术:


1)请问有什么可以帮您的吗?
2)请问当时发生了什么事情?


②认真记录
在客人讲述事情原委的过程中,工作人员需要记录重点内容,并对客人的感受表示理解。

1)示意:通过点头、眼神等肢体语言表示理解;

2)记录:将客诉内容的要点记录在笔记本中;
3)二次确认:在客人表达完之后,首先进行礼貌性地确认:您讲完了吗?然后对客人的话进行简要的总结,给出若干要点。最后记得一定要与客人确认理解是否正确。

③提出问题
对于不理解、不明确的内容,及时提出问题,获知更多细节。

2表达尊重

①表示同情

在沟通的过程中,在客人阐述具体问题时,酒店应适合表达对客人遭遇的同情和理解。例如:


1)我非常理解您的感受。

2)居然发生了这样的事情,我们也很震 惊。


②换位思考
站在客人的角度上,处理投诉。例如客户情绪较激动,经理希望邀请客人到办公室沟通处理。


×错误示范:为了不影响其他客人,我们去办公室吧!

 

√正确示范:我想您一定累坏了,我在办公室为您泡了一壶好茶,想请您去办公室坐下来休息下,再和您了解下具体情况。您看可以吗?


3提出解决方案

①真诚致歉
如果确认为酒店过错,应立即向客人道歉;非酒店过错时,切忌生硬拒绝承担责任,而应该礼貌告知原由,并表示愿意协助客人解决问题。


②处理方案
针对客人的问题,酒店应主动给到对应的解决方案,并询问客人是否接受;对于不确定是否能解决的问题,切勿轻易下承诺。


③询问满意度对于给到客人的补偿,询问客人是否接受,如不能则需进行下一步的协商。

4补偿方案

①合适的人
客人在店期间,可由酒店中高层上门致歉,表示重视;

②合适的时间
时间不宜过早或过晚,错开客人休息时间,若客人不在可先通过便利条留言致歉。

③合适的话术
在致歉前先表现身份,询问客人“投诉问题是否已经得到解决,您是否满意?”若客人表示已解决时真诚致谢,若表示并未解决,需要与客人进行下一步的沟通。

 

5做好同步


酒店服务是个”100-1=0“的过程,需要全体部门的协作。所以面对客人的投诉,无论投诉产生于哪一环,都需要及时记录相关信息,并同步到各个部门。这样,当其他部门的工作人员再次服务到这位客人时,能及时向客人表示关心,从而提升客人的服务感受。

案例分享:
如客人向总机投诉酒店晚上有空调噪音影响睡眠,信息同步到各个部门后,大家就可以提前做好相关服务准备。

√工程部:快速上门检修空调噪音问题;


√前厅部:若无法修复,为客人更换房间


√客房部:为客人送上安眠的热牛奶,防噪音的耳塞;


√餐饮部:次日客人到餐厅用餐时,送上一杯提神咖啡或热茶,并真诚致歉。

 

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