从事酒店行业，意味着每天都和形形色色的客人打交道，尤其是前台和客房从业人员，一句无心之失，可能会影响客人对酒店的整体评价。
我们针对5类酒店人日常工作中最常遇到的棘手问题及突发事件，总结了相应的应对方案，希望对1线服务岗位的酒店人有所帮助。
访客询问客人信息
一天晚上9点多钟，两位操着北方口音的客人来到某酒店前台，询问香港客人梁先生是否住在酒店，并说有急事要马上见到他。前台接待员小黄看着两位神色严肃的客人立即进行查询，在询问访客信息后，小黄立即拨通了梁先生的房间电话，但很长时间没人应答。
小黄放下电话有礼貌地对客人说：“对不起，先生，梁先生现在不在房间，请问二位先生是等梁先生呢，还是给梁先生留言呢？”方先生立刻说道：“小姐，我们有很重要的事情必须见到梁先生，请您告诉我们，他住在哪间房，行吗？”
“对不起，先生，为了保证住客的安全，在没有征得住客同意的情况下，不便将其房号告诉他人，这是酒店的规定，请原谅。”小黄解释道。
同时，她再次建议二位客人在前台给梁先生留言，或随时与酒店前台保持联系，以便梁先生回来后及时与之取得联系。两位客人听后表示理解，并将留言交给小黄后离开了酒店。
分析
来访客人在前台查询住店客人的房间号，是前台接待人员经常会遇到的事情。在帮助客人查询时，服务员有责任、有义务为住店客人做好保密工作。
1、本案例中接待员小黄能够严格按照酒店的规定做好访客的接待和解释工作，不但给访客留下酒店管理严格的印象，而且会让住店客人感到安全。
2、在接待过程中，小黄始终做到坚持原则，面带微笑，耐心解释，并提出留言等合理化建议，使来访的客人倍感亲切，赢得了客人的理解和支持。
酒店赶我们走吗？
一日，湖南株洲某酒店房务中心接到6215房间客人电话要求办理退房，于是房务中心马上通知了二楼的服务员立即前去查房，刚过试用期的新员工周某接到通知后，迅速到达6215房间准备查房。当她轻敲房门后，发现房内有一名女客人正坐在沙发上看电视节目，另一名男客人正在卫生间内洗漱。于是她轻声询问客人：“您好！您要退房是吗？我是来查房的服务员。”男宾客回答：“等一下再查。”服务员周某：“对不起，是前台通知我来查房的。”这时，女宾客大发其火：“我们又不是付不起钱，赶我们走吗？真是的。”
服务员周某顿时感觉到很委屈，不解的退出房间，通知房务中心该客人不退房了，楼层主管接到此信息后，立即赶往该楼层，问清事由后，将服务员周某需要改善之处详细的做了解释，并等候在该楼层为6215房间客人致歉并做欢送服务，同时服务员周某迅速查房报到前台收银处，使6215客人到达前台立即得到结帐单以及热情的送别服务，最后客人满意的离去，表示下次仍然会选择本酒店入住。
客人离去后，周某将查房获知的客人习惯等信息通知前台，做好客人客史档案记录。
分析
新员工在独立上岗后，专业技能虽然基本能够独挡一面，但在事件处理程序上的灵活性以及分析客人心理方面仍有一定的欠缺，需要加强处理能力的培训。
该案例中客人虽然提前通知房中退房以便减少等待的时间，但服务员在发现客人仍然在房间内时，应向客人礼貌的打招呼：“您好，X先生，您的房间是需要退房吗？我待会再过来查房可以吗？打扰您了。”随即致电前台告知延迟查房的原因，同时关注房间动向，待客人一离开，立即进入查房，减少客人等待时间。这样，既可节约客人时间，又可避免客人的尴尬发火。
基本流程：
1、敲门进房，礼貌向客人问询是否可以查房，如客人不便，则约定好查房时间和是否需要行李服务后退出客人房间。
2、致电前台和房务中心说明延后查房的原因，并说明自己会继续跟进查房或需要请他人代为查房，同时请前台收银处先准备好客人的其他账单。
3、在楼层随时守侯，待客人出门时，可为客人提供提行李、送梯服务，并礼貌地向客人道别。
4、立即进房间快速查房，将查房结果报前台收银处，尽量缩短结帐时间。
这属于自动退房吗
4月3号上午9：00，正值退房高峰期，和往常一样，某酒店总台正有序地为客人作退房结帐手续。这时有一客人将fang卡交至总台后未交待任何事情就匆匆离开了，而总台服务人员也没有来得及询问客人具体情况。后经查实该客人是503房的，他于3月30日入住，剩余的押金已经不足以支付4月3日的房费，但总台也没有留这位客人的联系电话，于是只好将其作为续住房处理。
4号上午，503房的客人来结帐，核对帐后便质问总台，明明3号上午已经退房，为什么还会有当天的房费？总台服务人员牵强的解释顿时引起客人更加不满，坚决拒付3号当天的房费。房务部经理了解此事原委后，马上向客人道歉，并再三强调是酒店方工作的失职，以后一定改进，并免去客人3号的房费，还送上一份纪念品，希望再次光临酒店。客人的怒气渐渐平缓，承认自己也有不对之处，退房时没有明确告知总台服务人员，并表示若下次再来当地，一定再入住该酒店。
分析
1、从整个事件来看，显然是总台服务人员的失职，503房间应该作自动退房处理。当客人将fang卡交至总台时，应立即询问客人是续住还是退房，并留下电话号码；在无法联系到客人并押金不足时，应立即通知楼层查看房间，是否有客遗留物品并报上级领导，以便及时处理。
然而总台服务人员没有丰富的工作经验，未采取任何措施，给客人带来了不必要的麻烦，并给酒店造成了一定的经济损失。
2、部门经理及时出面，作出积极补救，化解了矛盾，最终为酒店挽回了客人。
3、部门平时应该加强员工如何应对突发事件的培训，提高业务技能及随机应变的能力，使员工遇到任何状况，都能迅速作出反应，以免引起客人不必要的投诉。
按服务流程操作错了吗？
某酒店服务员小凌第一天上班，被分在客房五楼做台班，由于她刚经过一个月的培训，因此她对做好这项工作充满信心，自我感觉良好，一个上午的接待工作也很顺利。
午后，电梯门打开：“叮当”一声走出两位客人，小凌立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好”！她看过客人的fang卡，然后接过他们的行李一边说：“欢迎入住本酒店，请随我来”，一边走进客房，随手泡了两杯欢迎茶放在茶几上，说：“先生，请用茶”。接着她又用手示意，一一介绍客房的设施设备：“这是音控柜，这是空调开关……”，这时其中一位客人用粤语打断她的话，说“知道了”。
但小凌仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有服务指南和电话指南……”，未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的港币不耐烦地给她，剎时小凌愣住了，一片好意被拒绝，甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您，如果没有别的事，那我先走了”。
说完便回到服务台。 此刻，小凌心里乱极了，她实在想不通：“按照酒店培训的服务规程给客人耐心介绍客房设施，为什么会不受客人欢迎呢？”。
分析
小凌对客人积极主动热情的服务首先应该给予肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设施设备，一般说也没有问题，客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错。
但是，服务规程有个因人而异灵活运用的问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题，这样看来，小凌对两位香港客人太地道的服务确有欠妥之处，将客房的常用设施设备甚至普通常识详细介绍非初涉酒店的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当客人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死板了，会让客人感到对方以为他们未见过世面，而在开导他们，使其自尊心受挫或者误解服务员是在变相索要小费，而看不起她，从而引起客人的不满，好心没有办成好事，这是小凌始料未及的。
如何在规范服务的基础上，根据客人实际情况灵活应变，看来小凌还需要好好磨练。
签单服务
一天晚上，一家纸业公司的客人在某酒店餐厅的包厢内就餐。酒过三巡，其中有一位略带醉意的客人摇摇晃晃来到收银台前结帐，收银员询问以何种方式结帐时，客人提出签单。按照酒店协议要求，协议单位签单都有指定人员亲笔签名，其他人员一律不允许签单。当收银员向客人说明原因后，请客人付现结帐，这位客人眼睛一瞪说：“我也是这家公司的领导，为什么不能签单？”一边很生气地将收银台上的台签摔在地上，还一边对收银员破口大骂……
值班经理接到报告，立即来到餐厅。她首先请客人息怒，并耐心地告知客人：“对不起，因为协议书的关系，我们不能随意让客人签单，如果违背了对对方的承诺，这样就是对你们单位极度的不负责任，请您谅解。”
她同时联系对方有效签单人，经其确认同意，给予客人签单挂帐。最后请这位客人早点休息注意身体。第二天，客人酒性过后，托人向酒店表示歉意，并给该酒店拉来一宗大生意。
分析
在酒店管理工作中，大大小小的投诉每天都在发生，餐厅尤为集中，重要的是管理者如何正确对待投诉，如何使大事化小、小事化了，使问题得到圆满的解决。
第1，本案例中，收银员在醉酒客人提出签单时，向客人说明不能签单的理由是因为协议的要求，这是对的，但未考虑到客人在当时的状态下很容易激动，言语不受大脑控制，作为收银员在语气上应该尽量委婉一些，并在第一时间主动联系有效签单人，给客人满意的答复。
第二，值班经理了解情况后，看出客人是出于面子执意要求，再说有效签单人的信誉度也比较好，于是担保遂了客人的意愿，而且考虑到了客人醉酒后的不适给予其关心，平息了这场风波。最后使客人意识到了自己的失态，并为酒店带来了利益。
