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服务 | 事先考虑越全面,解决客人索赔问题越简单

TIME: 2020-09-27 浏览量:119

客房部的小伙伴,想问下你们,打扫客房时,发现房间内物品有损坏你会怎么处理?是客房部自行处理损坏物品还是要求顾客照价赔偿呢?

作为服务行业,任何酒店都有可能发生物品损坏的情况,大多数酒店会根据酒店相关管理条例要求客人赔偿。那么,在索赔过程中,让顾客心甘情愿的赔偿损失又不“得罪”顾客,是所有酒店人都应该掌握的待客技能之一。

当客人不承认是自己的过失,我们如何在保护酒店合理利益的同时,让客人尽可能满意呢?

在客房工作的小阳说:

有一次,他工作的酒店几位年轻男性客人来到前台办理退房手续,服务中心查房后很快给出账单,其中包括因地毯烟洞及床上用品血迹污染等赔偿费四百余元。客人看完后情绪激动并拒绝赔付。

僵持之下,一位客人将痰吐到了大厅的地板上。同行的客人见状赶紧帮腔:“不要再吐了,再吐又让你赔钱。”当值领班见此情景,很有礼貌地对客人说:“我来处理吧!”然后掏出手纸弯腰将痰迹认真擦拭干净。

此时,原本愤怒的客人面露尴尬,十分不好意思的迅速结账离去。看似已经陷入僵局的拒赔事件被领班一个小小的动作巧妙化解。

乍看起来,此次事件的轻松处理纯属偶然,但是任何偶然性事件的背后都有一定的必然性。

比如这家酒店的领班及时抓住了解决问题的契机,光凭经验和技巧是远远不够的。

对于客人的粗鲁行为没有面露不悦,横加指责。相反,当客人无理取闹时始终心平气和,不卑不亢。客人和他讲“理”,领班和客人讲“礼”。最终,触动了客人,促成了事情的圆满解决。

实际工作中,酒店要求宾客赔偿的情况还有很多,宾客拒绝赔付的理由更是千变万化,如何在发生这种情况之前避免纠纷歧义,我们可以这样做:

首先,当客人坚称损坏情况在自己入住酒店前就已经存在,我们要底气十足地确定房间不存在任何问题。想要做到这一点,扎实细致的工作和详实客观的工作记录,能帮我们在面对顾客索赔时站稳“脚跟”。

其次,必要的书面提示和价格说明能让我们在向顾客索赔时有据可依,更具有说服力。比如,在《服务指南》中附上《房间物品赔偿价目一览表》,既起到明示作用,也对可能出现的损坏行为起到了警示;又如,针对染发客人容易污染枕套的问题,可以在床头旁进行温馨提示并配备深色枕巾供客人使用等等...总之,防患于未然。

服务产品的特殊性决定了事先预防并不能完全杜绝索赔纠纷的产生。所以,一旦出现类似事件,我们需要做到:

01、前台始终要坚持“查房先查遗”的原则。如果需要客人短暂等待,前台可以这样和客人解释:“我们正在帮您检查房间,看您是否有东西落下。”这样做的好处在于,万一有需要赔偿的物品,客人不会因等待时间过长产生抵触和不满情绪。

02、索赔要因人而异,因事而异。比如说,查退房发现房间内少了一个衣架,让前台进行索赔。这种情况,查房服务员首先要有自查意识,分析客人带走衣架的可能性有多大,千万不能当做简单的索赔处理,这样不仅会在客人面前暴露出酒店管理的漏洞,(一旦找到衣架)还会让客人受到冒犯,有损酒店形象。

03、本着“为客人着想”的原则,赔偿金应就低不就高。比如布草污染如果经过特殊处理可以恢复如初,可以不做任何赔偿或只需客人赔付适当的洗涤费用即可,照价赔偿既增大了布草报损率,也有违于酒店服务的宗旨。

04、赔偿金一般应小于或等于物品的成本价。酒店切不可因客人的恶意破坏而要求客人赔偿大大超过其成本价的金额,此外,赔偿金的计算还应考虑损坏物品的折旧问题。如果交付赔偿金后客人可以选择将被损物品带走,对客人的心理也可以起到一定的平衡作用。

05、并不是所有的损坏都需要赔偿。例如,借给客人的雨伞归还后发现雨伞已不能正常使用,我们思考雨伞损坏的原因,是不是本身就存在机械故障?只有分清原因,明辨是非,才能做出正确的处理。

总之,事先考虑越全面,计算越合理,越有利于解决此类问题。

做为酒店员工,工作中我们应该爱护自己所在酒店的环境和财物,尊重其他员工的劳动成果。有效预防和妥善处理酒店客人赔损问题,需要酒店前厅和客房甚至包括工程部在内的各相关部门共同努力。解决客人索赔问题的最佳状态是:酒店经济效益和顾客满意度的双赢!

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