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酒店4大外包项目全面解析,教你如何把控外包质量

TIME: 2021-04-08 浏览量:210

随着酒店业的进步与发展,酒店外包服务逐渐成为酒店专业化运营的一个趋势并降低了运营成本。但也有一些酒店因为外包服务的介入导致整体服务水准下降,频频曝光的卫生安全问题,都从不同层面反映出外包服务的潜在威胁。

让我们从专业的角度来看看酒店外包到底存在哪些潜在威胁,又有什么措施可以防范于未然。

酒店运营中有三大要素:
1.客人
如何满足客人的需求是酒店一直关注的要点;
2.员工
如何管理好员工,提高工作效率和服务水平,亦是重要一环;
3.供应商
酒店的运行需要各类的供应商支持,包括提供实物的供应商(如各类物资)以及服务提供商(例如各类工程项目,服务外包)

各类外包服务项目的质量控制要素分析

01涉及安全要素,政府部门要进行监管的项目

质量控制要点:

01维保周期是否得到落实,监督的人是否有责任心执行到位;

02每次维保的内容是否已经得到落实,因为维保的内容、项目数量众多,易失监管;

03借助移动互联网系统的记录方法进行监管实施提高维保的质量;

04财务付款的流程应结合维保的进度与质量。例如,中央冷气的每次维保记录表,电梯的维保检查表,一方面作为政府部门监督项目的依据,同时也是支付进度款的依据,在检查表中要有专项负责人签字才有效。

 

02专业技术类的服务外包

01对于洗涤机械与电话交换机的维保质量要求,大致与其它的维保类相同;

02空调水处理关键是用药的质量、数量以及次数;

03供水箱清洁标准须达到要求,政府的卫生部门会进行监管;

04PMS的维保基本在远程完成以及出现某些问题需现场解决。

03专业服务类的外包

前三项基本每天都有外包人员在酒店工作,而这些人员不属酒店员工,在管理上易出现漏洞,在质量上易出现问题。


问题主要表现在:


01在合同签订与执行落实可能存在着脱节。如没有列明详细工作要求、要点,包括时间周期、工作地点、任务量,执行起来就会有很大的弹性;

02即使有详细的合同附件,但由于任务点多。如PA什么时候进行哪个区域的地面打磨抛光,室内每间房的绿化更换周期等,没有系统的方法难以监管执行;

03酒店的具体监管人如果责任心不强,或者与外包公司的关系不适当的“关系密切”,容易造成监管无效;

04外包公司的员工培训是否到位亦是问题;

05只要在有客区域工作,客人会认为所有的工作人员都是酒店员工,外包人员的仪表仪容、礼仪礼貌都会影响到酒店的服务质量;

06专业的外包服务主要体现在两点效果:①专业;②效率。如果不专业,效率低下,就失去外包的意义。

解决思路

明确外包服务的范围,将所有的外包服务的任务进行定义及量化,包括周期、日常的工作范围,最好在合同的附件有明确的描述。

可以通过系统的方法,根据工作任务的周期特点加以记录、监管完成的进度。

除了具体的业务部门的监管,还可以由酒店的质检部门根据系统的记录进行抽检,防止作假或质量不达标。

与外包公司约定其员工的基本素质要求,有条件的可将其培训材料及过程备案。

在签合同前要对工作效率进行分析,比较自营与外包的专业水平与效率。

 

04帮工服务

目前酒店的帮工服务主要是客房清洁与餐饮服务。由于酒店的经营状况变动引起对劳动力需求的变化,如果配置过高可能会出现劳动力浪费,但配置不够则可能会引起劳动力不足。

帮工是调剂劳动力需求变化的一种手段。使用得当可降低人力成本。但应同时看出,帮工服务亦存在着不少问题,主要表现在:

1、帮工人员的素质及培训

现在社会上帮工公司派出人员在酒店服务过程中的工作质量需提高。

2、安全

安全亦是帮工的一大隐忧。一是健康证,二是出了安全问题的,赔偿可能有模糊地带。

解决思路:

帮工的重点首先是保证质量,培训最为关键。来来用人在为酒店输送帮工前,都会进行统一的操作标准和流程培训,由专业领队一对一带领,保障帮工的服务质量。

在安全保险方面,与帮工公司签订服务合同,明确保险责任。来来与酒店合作前都会与酒店签订用工劳动合同,并会为每位帮工购买在职商务保险,帮酒店降低运营成本的同时规避安全责任风险。

综上所述,对于维保类的服务外包,重点是工作要点与周期,保质保量;对于帮工,重点需加强培训,尽量避免服务质量问题。

酒店外包选择来来,让酒店在外包路上省心省力高枕无忧,来来高效的上工速度,优秀的交付质量,平台注册帮工专业的服务和杰出的现场管理在业内有口皆碑。

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