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酒店人如何收获客人好评?这8个服务细节值得学习

TIME: 2021-11-02 浏览量:27

酒店客房是酒店的核心产品,在不考虑周边环境前提下,客人考量酒店客房主要有3个维度:卫生、设施、服务。酒店在不丢失卫生的基础分数,且在当前客房设施无法快速改变的背景下,一套优质的客房服务便是快速提升好评的关键所在。

1主动问候

客人入住酒店后,客房服务人员如果能够与其热情招呼,便会让其感受到酒店的高规格的服务品质。在问候语上,客房服务人员需要注意在针对不同场景下的问候内容。

01刚入住的客人
除了正常的欢迎语外,还可以加上对客人的问候与关心,如:“您好,欢迎入住,一路过来辛苦了。如果您入住时有什么需要帮助的地方,可以与我们客房中心联系。”
02外出的客人
可礼貌询问客人入住是否满意,同时可询问房间是否需要打扫,客房内有无需要补充的物品,或者有没有需要帮助的地方。
03离店的客人
在礼貌向客人入住表示感谢的基础上,还可以表达对下次入住的接触的期待,“感谢您的入住,期待下次还能够为您服务。

2出行关怀

对于需要离店和外出的客人,客房服务员其实更清楚外面的情况,客房服务人员可从以下几个方面,向客人提供出行关怀。

01天气情况:
在雨雪、高温、高寒、大风等天气下,客人需要外出时,可礼貌提醒客人注意穿着,带好雨伞出行工具等;
02交通情况:
得知客人的出行目的地后,可告知客人酒店附近可在哪里乘坐地铁、公交等出行工具,若解释不清楚可选择手动引导。
03周边情况:若客人问及酒店周边的餐饮、购物、商务等情况,客房服务人员也可以简单提供一些信息支持供客人选择。

3照顾特殊客人

当遇上以下几类特殊客人,客房服务人员可通过优质服务创造好评可能:

01儿童:
察觉到客人携带儿童,可为客人主动提供儿童牙刷、毛巾等用品;同时询问客人是否需要为其提供加床、床边加固等。
02老人:
对于老年人,客房服务人员除了需要重点做好客房防滑措施的同时,为其提供泡脚盆等老年人常见居家用品等。
03病人:
做好病人的照顾工作,对症提供相对应的服务,如针对咳嗽病人送上止,咳饮品、针对受伤客人提供消毒-药水和创可贴等。
04女性:
对于生理期内的女性,可为其准备红糖水,并做好关怀。

4客房布置

客房是客人在酒店待得最久的地方,如果客房服务人员能够通过一些小心思,提升客人的入住体验。以下是几个携程点评中,被客人们所安利的客房布置:

01床花:
客房服务人员用毛巾做出造型别致的床花,如小动物、花朵等,非常能讨小朋友和女性客人的喜欢。

02鲜花:
针对一些结婚纪念日、蜜月旅行出行的客人,酒店能用鲜花在床上放上花瓣铺开的图案,便能够为客人制造浪漫的客房氛围。

03气球:
气球在氛围的装饰上也有很好的效果,如背景墙布置,现场布置等。

在为客人布置房间时,除考虑成本外,酒店还需要注意以下3点:

1)客人授意:如果相对复杂的布置项目,可能会影响客人的入住体验,一定要在客人的授意下进行,切忌擅自行动;

2)注意安全:同时在布置时,需要注意安全,切忌使用明火、高功率电器等;

3)清扫成本:清扫同时也要考虑到后续的清理成本,避免造成墙面、地毯等客房设备受污染或破坏。

5便签条

便签条,是一个激发携程客人们主动拍照写点评的“利器”,不少酒店因为客房服务人员留下的暖心便签条收获到大量好评。

▲西安缦居精品酒店的客房便签条

6客房体验

客房是客人入住酒店后待得最久的地方,客房情况是影响客人入住体验最重要的因素之一。大体上同等规模的酒店设施相差不大,但一些小细节的用心却能成就不少好评。

▶房间设施:撇开一些昂贵的客房内设备不说,酒店可以通过挖掘客人实际的入住需求,添置一些暖心的小物品,如:卫生间的马桶消毒液、独立包装的浴巾浴衣、防噪耳塞、洗衣液等。这些物品虽价格不高,却能为酒店换来意想不到的好评量。

▶保洁清理:客房卫生是酒店不可丢失的基础分,酒店应加强酒店客房卫生清洁管理。同时,在房间的打扫时,应该尽量在不打扰客人的情况下进行,帮助客人收拾好胡乱摆放的东西。对于客人的私人用品,注意整理的尺度,不确定的地方可以留纸条与客人沟通。

▶客房礼物:酒店可根据实际情况准备一些客房礼物,当客人入住后,由客房服务员上门赠送给客人,礼物建议是提供方便携带的物品,且具有当地特色或酒店特色的礼物。

常见的客房礼物包括:水果、饮料、零食等。当客人有小朋友时,也可为小朋友赠送一些小玩具等。

7洗衣服务

对于出门在外的客人,特别是那些需要在酒店里连住几天的客人,洗衣服务也是酒店客房提升服务质量的一个重要工具。

1)对于有洗衣房的酒店来说,可以通过客房便签、当面告知或其他相关提醒告诉客人酒店有相关的服务。遇上下雨天,客人可能有衣物的烘干需求,酒店客房服务员也可以在征得客人同意后为其烘干衣物。

此处需要注意,客人衣服一定要征得其同意后再进行清洁,特别是私密的衣物,以免引起客人心理上的不适。

2)对于没有洗衣房的酒店来说,则可以通过为客人提供洗衣液、衣架和晾晒区等物品进行补充。

8离店办理

离店并不意味着酒店服务的结束,这些措施反而能在最后环节给客人留下不错的印象,收获好评。

▶延迟退房:大多数酒店要求12点准时离店,但一些客人因为特殊情况会要求延迟退房。若酒店房态允许,且客人理由合理,可考虑为客人延迟退房1-2小时。若当日房态紧张,可以为客人提供其他应对服务,如:提供行李寄存、酒店餐吧代金券等。

▶交通服务:许多酒店会提供往来机场、火车站的巴士,一旦客人出现赶飞机等紧急情况,酒店可以提供更快捷的方式协助客人出行,为客人提供提前叫车、路线查询等服务。

▶物品遗失:客人离店后,如果发现房间有私人物品遗落,酒店应主动与客人联系沟通。在条件允许情况下,亲手送给客人。如果客人已经离开当地城市,可用快递方式寄送。

 

 

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