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酒店服务中的7个禁忌,千万别踩雷!

TIME: 2021-12-10 浏览量:127

一客人最反感的两个动作
1、用手蹭鼻子

一家酒店餐厅里,一名服务生在为客人上完菜品和饮料后,总会不自觉地用手去蹭蹭鼻子下面。这位年轻服务生的“毛病”让客人感到很不舒服,很多被这位服务生服务过的客人再到店时,也明确指出,不要再安排这位服务生为他们提供服务。为此,主管和这个服务员百思不得其解。


直到有一天,一位比较直爽的客人当场向餐厅经理指出了这一点,大家才意识到了问题所在,并促其改正,渐渐的,改掉了毛病的服务员重新获得了客人们的青睐。


2、推眼镜

还有一位服务生,一位老客人给他建议说:“你总无意识地向上推眼镜的毛病,我倒是不在意,但是,也许有人会对你用推了眼镜的手去拿杯子感到不快。”



服务人员工作五大忌讳
餐厅工作人员必须使店面保持一种既有生机活力,又不让人感到压迫的用餐氛围,这就要在餐厅巧妙地来回走动,并给顾客创造一个良好的用餐环境。所以要注意别犯以下5种行为:

1.闲聊
顾客进店前,服务人员之间正在聊一个她自己非常感兴趣的话题,比如:“某某明星要结婚了”等等诸如此类的八卦娱乐新闻,看见有顾客进来,有的服务人员还没有忘记迎宾,可迎宾落座过后,继续之前的话题,至于顾客进店的活动和表情、心理等毫不关注。

2.带情绪上岗

服务人员不要做出“赶走顾客的表情”。哪些是赶走顾客的表情呢?例如:在餐厅,也许刚和旁边的伙伴生完气,导致情绪不好,面目狰狞,表情非常严肃,导致原本走到餐厅门口的顾客,一调头就转到对面的竞争对手那里去了。

3.表现不专业

还有一种是服务员懒洋洋地靠着门,或是悠闲地看别的东西。这样给顾客很不专业的感觉,一般就不会进入酒店里。

4.过度热情

顾客可能只想在包间跟朋友们高高兴兴地吃个饭,结果老板跑来包间问菜的口味怎么样之类的,还一直喋喋不休,等讲完菜都凉了,让顾客感觉既紧张又不舒服。

5.推销各种新菜单和新菜品

顾客既然点了餐,就肯定是已经知道了店里有什么新上市的菜品,餐厅就没必要把这些东西老是介绍来介绍去的,顾客更喜欢点自己喜欢的东西。也有不少顾客架不住服务人员的推销,只好点了不想要的,虽然这次勉强接受了,但印象一定好不到哪里去,下次再回头就难了。

三服务人员必须掌握的9种礼节
服务员必须时刻注意自己的服务,就算是熟练的服务员也会有疏忽大意,让客人感到不愉快的时候。因此,随时保持对客人热情认真的态度,是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。

01问候礼

问候礼是服务员对客人进店时的一种接待礼节,以问候、祝贺语言为主,问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。

1)初次见面的问候

客人刚刚进入餐厅时,与客人初次见面,服务员应说“先生(女士),您好(或欢迎光临),我是XX号服务员(我是小X),很高兴能为几位服务。

2)时间性问候礼

与客人见面时,要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。


3)对不同类型客人的问候

到餐厅用餐的客人类型很多,服务人员要根据不同类型的客人进行问候,如:对生日的客人说“祝您生日快乐”,对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等。


4)节日性问候

节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言,如春节、元旦(新年)、国庆节等,可问候“节日快乐”、“新年好”等。


5)其它问候

客人身体欠安时,客人醉酒、发怒时,都应对客人表示关心。

02称呼礼

称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际,如果称呼错了,职务不对、姓名不对,不但会使客人不悦,引起反感,甚至还会产生笑话和引起误会。

1)一般习惯称呼

在称呼别人时,一般称男子为“先生”,女子称“女士”,对不了解婚姻状况的女子称“小姐姐”,戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。


2)按职位称呼

知道职位时要称呼其职位,如:王局 长、李主任等。

03应答礼

应答礼是指同客人交谈时的礼节。

1)解答客人问题时,必须保持良好的站立姿式,背部不靠着其他物体,讲话语气温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重。

2)对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨,也都必须有恰当的语言回答,不能置之不理,否则就是一种不礼貌的行为。

3)服务员在为客人服务时,语气要婉转,如客人提出的某些问题超越了自己的权限,应及时请示上级及有关部门,禁止说一些否定语,如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等,应回答:“对不起,我没有权力做主,我去请示一下领导,您看行吗?”

04握手礼

握手礼是人们交往时最常用的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节,行握手礼时,距受礼者一步远,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,向受礼者握手,礼毕即松开。餐饮服务人员在行握手礼时应注意:

1)同客人握手时,必须由客人先主动伸出手,服务人员才伸出手与之相握,不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手,这样会打扰客人,造成误会。一般情况下,握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手,上级与下级之间上级先伸手,男士与女士之间女士先伸手。

2)一般情况下,行握手礼时,双方应脱下手套,男人还应摘下帽子,但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手。

3)握手时,握住对方四指轻握一下既可,不可用力猛抓住别人的手,也不要只轻轻握住别人的指尖。同性握手时,手适度稍握紧,异性握手时则须轻些。

4)行握手礼时,双目要注视对方眼、鼻、口,微笑致意,同时说些问候及祝贺的话,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉。

5)在迎送客人时不要因客人是熟人就做交叉式握手。

6)如因手上疾病或手上沾水或较脏其它原因,不便握手可向对方声明,请对方谅解。

05操作礼

操作礼指服务员在为客人服务时的礼节。服务员的操作,在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的,服务员要想既做好服务工作,又不失礼,就必须注意:

1)服务员在日常工作中要着装整洁,注意仪表,举止大方,态度和蔼,工作时间不大声喧哗,不开玩笑,不哼小曲,保持工作环境安静。进入房间时要轻轻敲一下,然后再进去,开门关门时动作要轻,不要发出太大的响声。

2)操作时,如影响到客人,应表示谦意,说:“对不起,打扰一下”或“对不起,请让一下好吗”等。

06迎送礼

迎送礼指服务员迎送客人时的礼节。

1)宾客来店时,接待人员(服务员)要主动向客人问好,笑脸相迎,在此过程中,要按先主宾后随员,先女宾后男宾的顺序进行,对老弱病残客人,要主动搀扶。

2)客人用餐完毕,离开酒店,服务员应向客人逐一道别,使客人带着温馨、满意而归,迎送礼要求不温不火,热情得体。

07宴会礼

宴会本意是以礼为主,以食为辅,因为没有无名目的宴会,宴会都是有目的而设的。不论何种宴席,餐厅服务员都要懂得一般的礼貌礼节,还应该在为宴会提供服务过程中,按一套规定的礼节去操作,如:斟酒、上菜必须按一定的顺序,菜的摆放要遵循一定规则,席间服务需依据酒宴主题,符合当地的风俗习惯等。

08致意礼

点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节,同一用餐过程中,服务员与客人多次见面时,在问候客人“您好”的同时,还须点头微笑致意。

09鞠躬礼

一般是晚辈对长辈,下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。行鞠躬礼时必须先摘下帽子,手下垂后,用立正姿势,两眼注视受礼者,身体上部前倾50度左右,而后恢复原来姿势。

 

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