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这66条备受好评的酒店服务,高级而不高冷

TIME: 2021-12-10 浏览量:150

“如何打开电视?”“WiFi密码多少?”“一次性拖鞋放哪?”……这些看似再简单不过的问题,但对于很多第一次入住高级酒店的客人而言,却并不容易。

近年来,国内新开业的高级酒店设计越来越时尚,装修越来越精美,房间越来越宽敞,科技感越来越浓厚。但不能否认的是,一些原本应该给客人带来舒适便捷体验的设计,却带来诸多不便。智能功能眼花缭乱、设置复杂繁琐等是宾客们反映最多的问题,其背后反映的不仅是酒店设计理念有问题,更反映了酒店对高质量服务的理解不够深入。

酒店对更高质量服务的追求应坚持以人为本,而不是一味去拼硬件条件,主要在于满足宾客的体验和需求,为客人营造舒适的感受,这些比装修豪华更重要。事实证明,唯有无微不至的服务才能赢得消费者的青睐。

4.9分酒店的服务细节

如何在服务中做到“以人为本”呢?我们整理出了高分酒店的66项个性化服务细节,在帮助塑造酒店人文关怀文化的同时,也能形成差异化服务的竞争力。大家可以根据自身实际情况,灵活组合使用。

01关怀客人的身体

①客人着凉,提供姜汤服务。

②客人胃疼,小米粥安神养胃。
③客人腰疼,提供靠背,床上加被。
④客人开会无精打采,提供咖啡。
⑤客人嗓子上火,主动送上冰糖雪梨水。
⑥客人右手受伤,用餐时主动提供勺子。
⑦客人手中有药,主动递上温水。
⑧清理客房时发现有药,写留言条表示关心。
⑨客人被蚊虫叮咬,主动送上花露水或防蚊液。
⑩当客人讲晕车,可以给客人提供晕车贴。

02关怀客人的吃喝

①客人带孩子用餐,主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。

②客人的宝宝在大堂或餐厅沙发上睡着,主动送上毯子。
③客人接电话需记录号码,主动递上纸笔或协助记录。
④餐厅上菜太慢,客人表情着急,主动安抚并催菜。
⑤客人自带酒水,主动上前帮客人提。
⑥客人进餐厅后脱外套,主动帮助挂起。
⑦客人醉酒,主动送蜂蜜水并安抚。
⑧客人在吧台盯着酒水单看,主动介绍。
⑨客人自带食品,主动提供盘子盛装。
⑩客人左手用筷子,主动把餐具移到左侧。
⑪客人茶水长时间未喝冷掉,主动更换热茶。
⑫客人准备打车回家,餐毕前联系前厅帮忙叫车。
⑬客人赶时间来不及吃早餐,为其打包早餐路上吃。
⑭客人对酒店的小点心感兴趣时,主动送给客人一些。
⑮客人想吃辣,主动端上辣椒酱。
⑯客人自带水果,可以帮客人洗好水果并包好。
⑰早餐时间已过,若客人未吃早餐,通知餐厅准备一份。
⑱客人买来需要切的水果,可主动帮客人切好。
⑲用餐中发现客人有醉酒迹象,提供蜂蜜水解酒。
⑳就餐过程中发现客人不停看表,急于赶时间,服务员应与厨房沟通,加快制作与服务速度,提前准备好账单,为客人节约时间。

03关怀客人的入离

①客人在大堂等人或等待办理入住时,主动送上茶水及杂志报刊。

②如果客人有很多行李,行李生要主动帮客人提行李,直到目的地。
③对刚入住的客人,及时引领到所在房间,或不知道餐厅在哪,给客人说一下并带领客人到所在位置。
④客人准备预订火车或飞机票时,主动问询是否需帮忙代订。
⑤客人准备离店出发时,为其送上伴手礼或路上饮用的矿泉水。
⑥当客人退房离店,自己未开车,要主动问询客人是否需要出租车,主动帮客人打车。
⑦客人离店后有物品遗留在酒店,主动联系客人来取或给客人送去或寄出。

04关怀客人的玩乐

①客人住店不知去哪购物,可利用休息时间,主动陪客人去。

②客人要去某个地方不知道路线,除了详细给客人说明路线及交通方式外,建议留下客人联系方式,客人路途中有任何问题,及时解答或提供帮助。
③客人要买当地特产,可以申请让采购部代买,或者利用下班时间陪客人去购买。
④客人如果是来本城市旅游,可向其推荐合适的游玩攻略,保证客人玩得开心。

05关怀客人行动便利

①客人在走廊张望,主动询问是否需要帮助。

②客人进店无人引领,主动上前提供引领服务。
③下雨了客人出入酒店,主动为其打伞。
④客人手中物品乱不易携带,提供袋子。
⑤老年客人看报纸不方便时,主动送上老花镜。
⑥客人准备乘出租车回家,餐毕前联系前厅叫好出租车。
⑦遇到客人讲手机没电了,主动帮客人充电,或借自己手机给客人。
⑧客人腿脚受伤或存在残疾,征询对方意见,需不需要轮椅。
⑨如果客人需要的东西酒店若没有,可及时汇报,尽量满足客人需求。
⑩若遇到客人要邮寄东西,可以主动询问帮忙寄快递。
⑪气温下降或突然下雨,记得提醒客人添加衣物或带雨伞。
⑫发现行动不便的客人,在客房允许和客人同意的情况下,将客人安排在靠近离电梯和房务中心的房间;客人外出或回来时,应主动帮扶按电梯开门。

06关怀客人的日常生活

①客人衣服纽扣松动或掉落,主动钉扣子。

②客人皮鞋脏,主动提供擦皮鞋服务。
③客人从洗手间出来,手上有很多水,主动递上纸巾。
④清理客房时发现脏衣未清洗,主动跟客人确认是否需免费清洗。
⑤清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏,主动帮助清洁。
⑥如看到客人皮鞋有灰尘,可以给擦亮。
⑦看到客人洗的衣服滴水,在征询同意情况下帮客人烘干晾晒。
⑧发现客人使用笔记本电脑,鼠标垫着杂志等物品时,应及时提供鼠标垫。
⑨发现客人将浴巾等垫在枕头下,可能嫌枕头低,及时为客人增加枕头。
⑩服务员在清扫房间时,如发现客人将备用被或者其他棉织品,铺在杯子下面,可能客人嫌房间的床太硬,应及时给客人增加褥子或海绵垫。

07关怀过生日或过节的客人

①前台接待做身份 证扫描的,要注意是否有过生日的客人;若遇上客人生日,可主动汇报上级,为客人准备生日礼物和祝福卡片。

 

②如果了解到客人预订的是婚用房,或是前来过纪念日,需要用心做客房布置,还可根据对方需求定制。

 

③对于酒店老客户或会员客人,如果赶上其生日,即使他当天未消费,也可以短信或电话给客人送上祝福;条件允许的话,可寄送小礼物给客人。


④客人在酒店举办考学或升官庆祝宴会时,或酒店了解客人这类喜讯时,主动送上橙子祝贺学业(事业)有成。

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