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如何把服务做到极致?其本质还是在人!

TIME: 2020-09-27 浏览量:95

随着社会的发展,对于传统的服务业要求也越来越高,服务到底有没有标准?到底以什么样的服务才是最好?这是所有服务业老板一直在思考的问题。

我们都知道,如今三大产业的经济增长已经由农业、工业逐渐向服务业过渡,服务业在国家生产力中已占据重要地位,甚至可以称其为国家的核心生产力。

像经济大国美国的国内生产总值中有80%是由服务业创造的。邻国日本,其服务业产值就占其国民生产总值的70%以上。

经常看到很多文章以各种细节来说明日本服务业的细致和贴心。比如脱鞋进门后会帮客人摆好鞋子,为了方便客人留影,特意准备了三脚架供客人使用等。

我们可以感受到日本服务员从笑容到服务流程都十分专业,而且这种‘专业’并不会让人感到被模式、刻板或者流程化,贴心又周到反而是客人收获最大的感受。

其实,日本的服务业并不仅仅因为各公司制度的苛刻要求,最重要的方面还是建立在人的素质上的。你想,公司要求高,制度定的严格,若员工不好好执行,一切努力都是白搭。

好的服务源自内心,只有由内而外的笑容才不会让人觉得是假笑、是客套。毕竟,服务本身是没有标准的,客户满意就是服务的最佳标准!

 

作为服务行业到底如何把服务做到极致呢?其本质还是在人!

当我们都在制作服务标准流程、考核标准规定的时候,有一家企业主动摒弃了KPI的细化流程,这家企业就是“海底捞”。

“我不想因为考核利润导致给客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、卫生间的拖把没毛了还继续用。” ——海底捞董事长张勇

很多服务行业的老板去学习了标准化管理流程,如获至宝,马上在店里执行,最后发现老板累,员工也累。

其实真正的服务是没有标准的,因为我们每个人都是独立的个体,人的要求每时每刻都在变化,不可能完全用统一的标准来约束。

对服务业来说:客户的满意就是标准,超越客户的满意那就是优秀服务!

服务 · 案例
早上八点半,有个100多人的会议,从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右,在酒店大堂进出的人中有位客人着急地来到总台,客人称自己是来参加会议的,坐公交车到酒店下车时比较匆忙,将自己的衣服和化妆箱忘在车上了,不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人说:“请您不要担心,我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问,可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我,我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下俩,连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。

礼宾员先让客人去开会,然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明,果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里,当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电客人称物品已找到,并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务,连声夸奖“太谢谢了!”,礼宾员也露出会心的微笑。

身处服务业,作为礼宾员,不仅仅提供前台日常服务,更应体现服务“金钥匙”的功能,努力为客人解决问题,快速高效地满足客人的要求。

注:“金钥匙”服务就是为客人提供委托代办服务,帮助客人解决各种需要,把服务个性化、极致化。

酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识,将服务做精做细,创造满意加惊喜的对客服务效果。除了“服务员对顾客”的服务,“酒店管理层对员工的服务”也是行业发展的关键。

一名房务部的楼层清卫员,随着每天枯燥乏味的卫生清洁工作,近段时间,脾气越来越暴躁,事情也做不好。

她开始怀疑自己不适合这项工作,想要离职。在眼下企业“用工难、用工荒”尤其严重的关键时刻,酒店人力资源部按照规定进行了一次离职约见,以尽量挽回的目标为该服务员做了一次具体的职业规划设计。经过两小时的深入交谈,该员工同意留下继续工作。

这样的案例在酒店业比较常见,酒店行业是一个人员流动率相对大的行业,人力资源部门要在日常的管理过程中,体现出以人为本的管理思想,从细微处观察、关注、关心员工,才能让企业的经营之路走得更顺畅。

一名优秀服务员辞职,给酒店带来的损失不可忽视。

她们中的大多数都在酒店工作了较长时间,练就了熟练的服务技能,对酒店的各种服务和产品都了如指掌。一旦离职,酒店首先要调拨新员工接替她的工作,非但之前培养该服务员的心血化为泡影,还需要再次投入培训顶替的人,浪费人力物力。

为什么我们一直强调企业需要灵活用工?原因在于:通过灵活用工的模式,企业可以将人才从为我所有变成为我所用。企业不用担心员工的突然离职,因为灵活用工平台能快速补上人员缺口,也不需要复杂的人员流动登记、入职登记等,同时还可以使雇主将工资支出从固定支出转换为可变成本,企业节约了成本,人才价值也能得到充分体现。

服务案例
深圳某度假酒店,客人入住有明显的波峰波谷时期,因此,淡、旺季适用服务员人数有很大不同。一般淡季在10月至次年4月(有7个月),做房仅需6名客房服务员,旺季在5月至9月(有5个月),入住高峰时做房需要25人。与来来合作后,旺季来来输送帮工,帮工工资比酒店正式员工平均多出300元/人/月。第一年解除19名合同工最低成本为3000元/人,合同工培训成本500元/人(与来来合作后第二年没有这两笔费用),使用来来灵活用工招聘成本和解除成本为0。

来来平台对客房人员全工作周期的管理,通过信息化技术即时地、真实地呈现客房清洁过程、布草更换,并通过后台大数据分析客房各项质量指标,制定针对性的人员培训、服务改进、管理成本优化的方案、对客房服务行程有效质量管控闭环。

“灵活用工”能在一定程度上,缓解酒店的离职率,让酒店用工更灵活轻松。

在互联网大趋势下,来来平台通过大数据匹配分析,结合企业用工和学校专业建设需求,制定了”校外实训“、”校外实习+就业”两大校企合作项目方案,同时,为推动农村富余劳动力转移就业,增收致富,来来与厦门哈尔滨商会合作启动了“村企劳务输出”项目,人力资源供应链下沉,来来在行动。

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