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来来有话说 | 服务服务,热情有度

TIME: 2020-09-27 浏览量:71

导语 :员工出于好的初衷提供的服务得不到顾客和饭店的认可或满意,反而引起顾客的抱怨,这样会挫伤员工的工作积极性、主动性和创造性。

据调查,在1000个人里有49%的人,反感服务过度的服务员。如何判断服务过度呢?例如,明明水杯是满的却硬要加,顾客嘴里食物还没嚼完就要把盘子收走等情况。

在竞争日渐激烈的酒店市场,为了抢夺客源和立于不败之地,许多酒店会在服务方面狠下功夫。

有的鼓励员工多与顾客交流、有的规定员工对客服务要做到“竭尽全力”为止、甚至有的将一些基本服务做成表演秀,无形中给顾客造成了心理负担,仿佛在向顾客暗示:“我给你的服务这么好,你必须给我好评”。

一流水准的服务需要在心里做到“一人两角”,站在客人立场上审视我们的服务内容、服务项目、服务流程和制度是否合理,需要怎么改进或需要增加哪些服务手段。

其次,假设自己是客人的话,我们会为自己做什么? 或者,接受了什么样的服务会感到不愉快。

其实,服务都不难。简单又恰到好处的服务,永远是我们收获好评的不二法宝。

服务服务----讲究的是:热情有度、亲切自然、快慢相宜、关注有界

既要像对待家人或朋友一样关心和帮助我们的顾客,让他们感受到温暖;又要给我们的'朋友或家人'适当的空间,保持合适的距离,不要让'你的关心'使他们不自在、受压迫。

不要相信所谓的“礼多人不怪”,你要知道的是:情太热会伤人。

举个例子:

我们在咖啡馆里与一位重要的客户谈公事,正说到关键处时,服务员突然过来询问服务是否满意,或者不断地询问是否需要加水,服务人员的本意是好的,但站在客户的角度看,这绝对是一种“干扰”。

在网上看到一位网友说,他有一次出差,由于水土不服生病,咳嗽难忍,可能是酒店客房服务员在走廊听到了声音;第二天,外出回到房间,发现果盘里多了几只梨。

你看,服务就是如此简单。好的服务,“润物细无声”。在管理者看来,服务品质的提升就需要不断地做加法,让服务超出顾客期望,带来惊喜。殊不知,这种“惊喜”很可能变成“惊吓”,甚至会因此失去顾客。

现代社会,我们重视隐私,崇尚自由

就服务而言,小编认为:在客人不需要服务的时候,让客人充分享受自由,尊重客人的选择和个人空间,比时时刻刻关注客人的一举一动更实在。

服务过度很可能会带来酒店运营成本的上升,也会影响顾客的正常消费,降低顾客满意度。

员工出于好心提供的服务得不到顾客和酒店的认可,反而引起顾客的抱怨,这种情况,会挫伤员工的工作积极性、主动性和创造性。

好的服务从来不需要过多“表演”,细节决定一切。

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