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掌握这7大环节,酒店5分好评不再难

TIME: 2021-08-10 浏览量:20

提供“个性化服务”的非价格竞争策略,必将成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系,稳定、持续的经营业绩。那么,该如何通过客户关系管理,开发和提供个性化服务,给客人以惊喜,让客人感到宾至如归呢?

第一大环节:关怀客人的身体
1、客人着凉,提供姜汤服务。

2、客人胃疼,小米粥安神养胃。

3、客人腰疼,提供靠背,床上加被。

4、客人开会无精打采,提供咖啡。

5、客人嗓子上火,主动送上冰糖雪梨水。

6、客人右手受伤,用餐时主动提供勺子。

7、客人手中有药,主动递上温水。

8、清理客房时发现有药,写留言条表示关心。

9、客人被蚊虫叮咬,主动送上花露水或防蚊液。

10、客人说晕车,可以给客人提供晕车贴。

第二大环节:关怀客人的吃喝
11、客人带孩子用餐,主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。

12、客人的宝宝在大堂或餐厅沙发上睡着,主动送上毯子。

13、客人接电话需记录号码,主动递上纸笔或协助记录。

14、餐厅上菜太慢,客人表情着急,主动安抚并催菜。

15、客人自带酒水,主动上前帮客人提。

16、客人进餐厅后脱外套,主动帮其挂起。

17、客人醉酒,主动送上蜂蜜水并安抚照顾。

18、客人在吧台盯着酒水单看,主动介绍。

19、客人自带食品,主动提供盘子盛装。

20、客人左手用筷子,主动把餐具移到左侧。

21、客人茶水长时间未喝冷掉,主动更换热茶。

22、客人准备打车回家,餐毕前联系前厅帮忙叫车。

23、客人赶时间来不及吃早餐,为其打包早餐路上吃。

24、客人对酒店的小点心感兴趣时,主动送给客人一些。

25、客人想吃辣,主动端上辣椒酱。

26、客人自带水果,可以帮客人洗好水果并包好。

27、早餐时间已过,若客人未吃早餐,通知餐厅准备一份。

28、客人买来需要切的水果,可主动帮客人切好。

29、用餐中发现客人有醉酒迹象,提供蜂蜜水解酒。

30、就餐过程中发现客人不停看表,急于赶时间,服务员应与厨房沟通,加快制作与服务速度,提前准备好账单,为客人节约时间。

第三大环节:关怀客人的入离
31、客人在大堂等人或等待办理入住时,主动送上茶水及杂志报刊。

32、对刚入住的客人,及时引领到所在房间,如果不知道餐厅在哪,给客人指出方向或带领客人前去。

33、客人准备预订火车或飞机票时,主动问询是否需帮忙代订。

34、客人准备离店出发时,为其送上伴手礼或路上饮用的矿泉水。

35、当客人退房离店,自己未开车,要主动问询客人是否需要出租车,主动帮客人打车。

36、客人离店后有物品遗留在酒店,主动联系客人来取或给客人送去或寄回。

第四大环节:关怀客人的玩乐
37、客人住店不知去哪购物,可利用休息时间,主动陪客人去。

38、客人要去某个地方不知道路线,除了详细给客人说明路线及交通方式外,建议客人留下联系方式,客人路途中有任何问题,及时解答或提供帮助。

39、客人要买当地特产,可以申请让采购部代买,或者利用下班时间陪客人去购买。

40、客人如果是来本城市旅游,可向其推荐合适的游玩攻略,保证客人玩得开心。

第五大环节:关怀客人行动便利
41、客人在走廊张望,主动询问是否需要帮助。

42、客人进店无人引领,主动上前提供引领服务。

43、下雨了客人出入酒店,主动为其打伞。

44、客人手中物品乱不易携带,提供袋子。

45、老年客人看报纸不方便时,主动送上老花镜。

46、客人准备乘出租车回家,餐毕前联系前厅叫好出租车。

47、遇到客人讲手机没电了,主动帮客人充电,或借自己手机给客人。

48、客人腿脚受伤或存在残疾,征询对方意见,需不需要轮椅。

49、如果客人需要的东西酒店若没有,可及时向上级主管汇报,尽量满足客人需求。

50、若遇到客人要邮寄东西,可以主动询问帮忙寄快递。

51、气温下降或突然下雨,记得提醒客人添加衣物或带雨伞。

52、发现行动不便的客人,在客房允许和客人同意的情况下,将客人安排在靠近离电梯和房务中心的房间;客人外出或回来时,应主动帮扶按电梯开门。

第六大环节:关怀客人的日常生活
53、客人衣服纽扣松动或掉落,主动帮其钉扣子。

54、客人皮鞋脏,主动提供擦皮鞋服务。

55、客人从洗手间出来,手上有很多水,主动递上纸巾。

56、清理客房时发现脏衣未清洗,主动跟客人确认是否需免费清洗。

57、清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏,主动帮助清洁。

58、如看到客人皮鞋有灰尘,可以给擦亮。

59、看到客人洗的衣服滴水,在征询同意情况下帮客人烘干晾晒。

60、发现客人使用笔记本电脑,鼠标垫着杂志等物品时,应及时提供鼠标垫。

61、发现客人将浴巾等垫在枕头下,可能嫌枕头低,及时为客人增加枕头。

62、服务员在清扫房间时,如发现客人将备用被或者其他棉织品,铺在被子下面,可能客人嫌房间的床太硬,应及时给客人增加褥子或海绵垫。

第七大环节、关怀过生日或过节的客人
63、前台接待做身份证扫描的,要注意是否有过生日的客人;若遇上客人生日,可主动汇报上级,为客人准备生日礼物和祝福卡片。

64、如果了解到客人预订的是婚用房,或是前来过纪念日,需要用心做客房布置,还可根据对方需求定制。

65、对于酒店老客户或会员客人,如果赶上其生日,即使他当天未消费,也可以短信或电话给客人送上祝福;条件允许的话,可寄送小礼物给客人。

66、客人在酒店举办考学或升官庆祝宴会时,或酒店了解客人这类喜讯时,主动送上橙子祝贺学业(事业)有成。

总结:
在酒店行业的激烈竞争中,设施、位置、环境等客观条件,在现实中很难快速改变,只有服务的提升是最有机会让酒店在短时间内快速赢得客人的赞许,使客人“留连忘返”是酒店成功的基本保证,做到这些,毫无疑问酒店品牌口碑就能达到应有的效果。

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