未来酒店行业面临的将是不同类型、不同兴趣爱好的客户。
豪华酒店要拼单拍照，名牌丝袜轮流换穿，高级包包拼团租...近日，一篇揭秘上海“拼多多版名媛群”的文章刷爆社交网络。
“名媛”们靠拼单团购装饰出的“奢华”人生令无数网友瞠目结舌。很快，#上海名媛群#（截至目前，话题已和谐）话题霸榜微博热搜，文章中提到的丽思卡尔顿、宝格丽等酒店品牌一时间被推上舆论的风口浪尖。
Part 01.上海名媛群引爆网络，奢华酒店被贴上拼单标签
伪名媛的拼单把戏被揭开，迅速引起了舆论场的狂欢。上海名媛群在全网的声量瞬间破万，成为社会关注的热点事件之一。
其中，#多家五星酒店回应网传名媛拼单#相关话题持续走热，促使名媛拼单豪华酒店引发1.6万多条网络信息，阅读量6.7亿，舆论争议在酒店行业内发展趋势突出。
从名媛群内出现的被拼单品牌的舆论声量和传播热度指数来看，宝格丽、丽思卡尔顿酒店品牌的全网热度相对较高。”假精致“”伪名媛“引爆网络舆论的同时，还掀起了”拼单豪华酒店“的玩梗热潮，宝格丽、丽丝卡尔顿等五星酒店首当其冲被贴上”拼单“标签，留存于大众记忆。
对”拼单豪华酒店“话题在微博中传播过程中出现的关键词进行分词聚合，除”酒店“”包包“”下午茶“堆砌出的名媛符号外，”包装“也成为舆论核心词，”名媛“们通过拼单消费行为构建起的身份认同正在被普通网民戳破。
值得注意的事，@新京报【#多家五星酒店回应网传名媛拼单#：未发现拼团订购多人入住】微博传播过程中，所有转发者和评论者的兴趣标签以”旅游“”没事“为主，不剥离突发事件性因素带来的反应影响，”旅游“”美食“兴趣标签下的不少传播者同样是酒店品牌的关注客群和潜在消费客群。
此前福布斯发布的一项对未来10年旅游客群的调查中，将旅游者分为六大族群，分别是：极简主义者、奢旅追求者、社交资本追求者、文化纯粹主义者、道德旅者、目的/义务导向者。
也就是说，未来酒店行业面临的将是不同类型、不同兴趣爱好的客户，他们的需求五花八门，他们的声音来自不同渠道，如何应对各种意想不到的危机，是酒店从业者需要认真考虑和准备的。
受”拼单名媛“所影响的宝格丽和丽思卡尔顿两家酒店，其品牌历史悠久，在市场上享有盛誉。而此次事件后，不少客户及潜在客户对其品牌和服务产生质疑：酒店是否存在管理不善的情况，放任网红”名媛“随意进出摆拍？
Part 02.酒店品牌声誉受损，如何进行舆情处置需引起行业警惕
尽管丽思卡尔顿和宝格丽酒店回应称”未发现拼团订购多人入住“，但仍有部分网民”不买账“，高端酒店品牌面临着较大的舆情扩散风险和声誉受损的风险。
这不禁给全酒店行业一个警示：高档奢华酒店能屡屡获得消费者的追捧，代表着客人要享受优质服务和稀缺资源的占有。当客人搜索到某家酒店的负面信息时，真伪已经不那么重要，酒店的某种标签足以影响到客人的最终选择，从而影响到酒店的利润、品牌声誉和客户忠诚度。
面对诸如此类的突发事件，涉事酒店难免受影响，那么我们作为酒店行业应该如何去应对呢？品牌的美誉度何时能恢复到从前？还需要投入多大的精力和财力去扭转？
首先酒店应该建立一套预警及信息传送制度。
其次是借助全网舆情聆听与引导工具。近年来，酒店行业对舆情管理和危机应对的重视程度越来越高。纷纷使用行业内的一些消费点评网站，并由专人负责每天回应平台上的客户点评。面对负面评价时，往往采取“找到点评人进行沟通和做出相应弥补”的删除应对措施，重视程度较高。
但如今互联网主导下的传播环境发生了深刻的变化，酒店企业在事后无法分辨出坏消息传播的具体路径，且病毒式的扩散让舆情管理工作变得十分艰难。
此时，我们需要一个更深层次、更广泛的、可以聆听全网数据的平台，第一时间接收到预警信息，准确研判事态的发展和变化，避免舆情发酵和扩散。
最后酒店舆情回应和处置。对于酒店行业而言，舆情应对传递的是一种公共行为信号，需要快速发声、口径一致、回应关切、表明态度、及时补救等。把握好舆情回应与处置的”硬度“和”温度“，方能合理有效的化解舆情危机。